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售后服务管理规定
1. 目的
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
2. 适用范围
正策公司所有客户服务管理
3. 职责
3.1 国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。
3.2售后服务部负责售后服务管理
4. 管理制度
4.1 客户资料的管理
4.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。
4.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。
4.1.3 客户档案由营销中心信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。
4.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。
4.1.5客户资料如有变化，应当及时修订。
4.2新客户的选择
4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。
4.2.2新客户的选择必须符合以下原则：
- 具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。
- 具有积极合作的态度。
- 遵守双方在商业和技术上的秘密。
4.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。
4.3 客户服务的管理
4.3.1为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。
4.3.2 本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。
4.3.3客户服务的范围
4.3.4巡回服务活动
- 对有关客户经营项目的调查研究。
- 对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
- 对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
- 收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
4.3.5 市场开拓活动
- 向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
- 征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”。
4.3.6 服务活动
- 对客户申请事项的处理和指导。
- 对客户进行技术培训和技术服务。
- 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
- 定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
- 举办技术讲座或培训学习班。
- 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
- 开展旨在加强与客户联系的公关活动。
4.3.7 公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：
- 示范推销技术。
- 收逾期应收帐款。
- 业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
- 协助业务员解决业务上的困难点。
- 处理客户抱怨。
- 与客户培养感情。
- 探询客户对本公司印象。
- 探询客户对本公司业务员印象。
- 协助业务员销售新产品。
4.3.8 根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
4.3.9走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。
4.4 售后服务的管理
4.4.1公司售后服务作业一般分为以下几种：
4.4.2有偿服务——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。
4.4.3合同服务——凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。
4.4.4 免费服务——凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。
4.4.5售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。
4.4.6技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。
4.4.7属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，收款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。
4.4.8 客户意见的调查
4.4.9 为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.4.10客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程序，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。
4.4.11 对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。
5. 相关记录
《顾客来函处理回复单》
《用户服务反馈报告》 |
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